Mercedes-Benz HAMAMATSU WADAサービスアドバイザー
R.O 入社26年目
浜松ヤナセに入社した理由は？
Uターン転職で選んだのは
大好きな輸入車と触れ合える仕事
私は、子どもの頃から車が好きで整備士になりました。名古屋の専門学校を卒業後、新卒社員として大手輸入車ディーラーに入社。新車整備部に配属され、ボディの修理などを担当していました。その後、地元・浜松に戻ろうと考え、1999年に当社に転職。板金・整備を13年間担当した後、サービスアドバイザー部門へ異動となり、11年になります。浜松ヤナセを転職先に選んだ理由は、元々輸入車が好きで、当時の浜松ヤナセはアメリカ車やドイツ車などを複数扱っていたからです。近年はメルセデスに特化していますが、メルセデスは世界のトップブランドとしての誇りを感じることができ、車の安全性をひとつとっても強いこだわりが伝わってきます。
サービスアドバイザーの仕事内容は？
お客様とメカニックを繋げ最善の対処法をご提案
サービスアドバイザーは、車をご購入いただいたお客様の修理や点検、整備に関する相談に対応し、お客様とメカニックを繋げる橋渡し役を務めます。メルセデスのお客様は、車に対するこだわりが強い方が多く、お客様にとって車は財産でもあるため、故障などのトラブルがあった際にはその分大きなダメージを受けられます。大切な車が故障し、気持ちが滅入っているお客様に対応する仕事なので、通常の接客よりもさらに繊細な心配りで、お客様のお気持ちに寄り添うことが必要です。そして、メカニックと相談しながら最善の対処方法を選び、修理のご提案や入庫の段取り、代車の手配などを行います。
勤続24年を経て会社はどのように変化しましたか？
社内体制の成熟化に伴い
顧客満足度の高まりも期待
浜松ヤナセの歴史を四半世紀にわたり見つめてきた中で、最近はかなり社内の体制が成熟してきた印象を受けます。それぞれの部門のスタッフがメルセデスブランドの価値観や当社の理念を共有し、個々に自身の役割を認識した上で、効率的に行動している様子が見てとれます。
そんな中での2009年/2014年「全国最優秀販売店賞」受賞も、私たちの大きな自信に繋っています。
社内の体制が成熟してきたのに伴って、サービスの成熟度やお客様の満足度も高まっているものと信じています。
故障の相談時にはどのように対処しているのですか？
お客様の気持ちを常に最優先に考えて行動
お客様の気持ちを常に最優先に考えて行動することが、サービスアドバイザーの鉄則です。車が故障してショールームに来店されたお客様に対しては、まず故障への不安に対してお詫びし、お客様が落ち着きを取り戻された時点で、どういう状況なのか細かく伺います。その後、実際の車を確認してメカニックに見てもらい、対処法を相談しながら修理のご提案を行います。その後の修理から納車に至るまで、セールスとサービスアドバイザーの双方がお客様をしっかりサポートします。
修理が終わると、ファイナルチェックを必ず行います。故障箇所はもちろん車の清掃も含めて、複数人で車全体をくまなく確認し、全てを完璧にした状態でお客様にお返ししています。
部署内で心掛けていることは？
どのような状況下でも平常心を保つ努力
私は指導者側の立場ですので、部署内では常になごやかな雰囲気作りを心がけています。気持ちが荒立っているメンバーが一人でもいると、部署全体の雰囲気が悪くなるので、明るく話しかけて気持ちをなだめ、平常心を取り戻せるように配慮しています。この仕事には常に平常心が求められますが、一方で人と向き合う仕事でもあるので、どうしても感情が揺らいでしまうことがあります。そのため、私は常に接客の前などに深呼吸をして気持ちを落ち着かせるようにしています。
部下たちには、サービスアドバイザーの心構えとして、第一に、「車は乗れるのが当たり前（故障などで乗れないは異常な事態である）」という感覚を持つこと、第二に、「私たちはお客様の大切な財産を扱っているのだ」と意識して仕事をすること、そして第三に、「お客様の車の価値を維持するために、私たちに何ができるのか」をお客様にしっかり伝えることを日頃から教えています。
社内の雰囲気は？
多様な職歴の仲間が結集!
気立て良く親しみやすい努力家たち
浜松ヤナセに勤めて以来、仲間には本当に恵まれたなと思います。当社のメンバーは、みんな気立てが良く、親しみやすいスタッフばかりですね。サービスアドバイザーは色々な部署と関わる仕事ですが、スタッフ間で互いに連絡や相談を密に行い、各部門との連携も非常にうまくいっています。
サービスアドバイザーの中には、私のような整備の経験者だけでなく、営業経験者や受付事務だった人など、多種多様な職歴のスタッフが働いています。中には前職で車とは全く関係のない仕事についていた人もいますが、車の整備についての勉強を地道に重ね、優秀なサービスアドバイザーに成長した人もいます。反面みんな責任感が強く、人任せにしないで全てを自分で解決しようと抱え込んでしまうケースもあり、こちらから「どうしたの？」と声をかけて力添えをするように努めています。
プライベートな時間の過ごし方は？
活力の源泉は、読書や妻とのショッピング
休日は、読書をしたり、妻と買い物に出かけたりして、のんびり過ごすことが多いです。職業柄、レストランやデパートに行くと、ついつい店員さんの接客ぶりを観察してしまいますね。言葉遣いが丁寧な店員さんや、対応がスマートな店員さんを見かけたときには、自分の接客の参考にしています。買い物は気分転換と新しい発見につながっています。それに私は読書の時間が圧倒的に大好きですね。読書は、映画鑑賞や音楽鑑賞よりも静かに落ち着いて集中できるので、一番ストレスを発散できます。休日を使って気持ちをリフレッシュすると、また次の1週間、お客様のために最上のサービスをご提供しようという力が湧いてきます。
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